Emocje zwykle rosną podczas interakcji z przedstawicielami obsługi klienta, a napięcia rosły tylko w stresujących czasach, w których żyjemy. Niezależnie od tego, czy dzwonisz do przedstawiciela, czy zbliża się do kogoś w sklepie , są szanse, że masz problem, który chcesz, aby pomogli rozwiązać - a gdy nie ma szybkiego rozwiązania, łatwo jest przesadzić i powiedzieć rzeczy, których nie masz na myśli. Chociaż możesz pokusić się o groźby i wyrzucenie ostrych czteroliterowych słów, ostatecznie tylko pogorszy to sytuację. Aby pomóc Ci zachować spokój i Aby uzyskać pomoc, której potrzebujesz, zebraliśmy 27 rzeczy, których powinieneś unikać podczas interakcji z przedstawicielami obsługi klienta, według ekspertów ds. obsługi klienta. Aby uzyskać więcej zwrotów, których należy unikać, naucz się 25 rzeczy, których nigdy nie powinieneś mówić kasjerowi detalicznemu .
1 „Wiesz, ludzie…”
Shutterstock
Chociaż przedstawiciel obsługi klienta pracuje dla firmy, która Cię frustruje, unikaj mylenia tej osoby z jej organizacją. W końcu to, co cię dręczy, nie jest bezpośrednio ich winą, a obwinianie ich nie pomoże ci na dłuższą metę. Konkretnie, Dane Kolbaba , założyciel Zwalczanie szkodników Watchdog , ostrzega przed „używaniem słów„ ty ”lub„ twoje ”w odniesieniu do błędów popełnionych przez firmę (lub poprzedniego przedstawiciela)”.
„Jeśli są osobiście obrażani z powodu problemu, w którym nie mieli bezpośredniej pomocy, czucie się mniej pomocnym jest całkowicie ludzkie, a ci przedstawiciele nie są inni” - mówi. Lepiej jest spróbować sprzymierzyć się z osobą, która próbuje Ci pomóc, aby wspólnie rozwiązać problem.
znaczenie sów w snach
2 „Dzwonię, bo jestem zły”.
Shutterstock
Zwykle dzwonisz do obsługi klienta, ponieważ coś nie działa lub Cię frustruje. Jednak przekazanie tego osobie na drugim końcu kolejki w ciągu kilku sekund od powitania może nie być najmądrzejszą taktyką.
„Kiedy dzwonisz do działu obsługi klienta, istnieje duże prawdopodobieństwo, że jesteś zirytowany, ponieważ produkt lub usługa nie działa prawidłowo, a telefon mógł długo czekać na uruchomienie” - mówi Kolbaba. „Kiedy w końcu kogoś dostaniesz, jest to całkowicie zrozumiałe, jeśli brzmisz na złego, jednak upewnij się, że nie kierujesz na niego swojej złości, ponieważ najprawdopodobniej sprawiłoby to, że poczułby się defensywnie i nadałby ton wezwaniu„ wrogi ” dla obu stron ”. A jeśli chodzi o rzeczy, których nie powinieneś mówić ludziom znajdującym się dużo bliżej, odkryj 25 rzeczy, których rodzice nigdy nie powinni mówić swoim dzieciom .
3 „I ja też nienawidzę to o swoim produkcie ”.
Shutterstock
Jeśli od jakiegoś czasu borykasz się z problemem lub uważasz, że jest on szczególnie frustrujący, otwieranie wrót zalewowych może być kuszące, gdy znajdziesz kogoś, kto chce cię wysłuchać. Jednak ciągłe opowiadanie o swoim problemie, zamiast próbować znaleźć rozwiązanie, jest stratą czasu wszystkich i prawdopodobnie sprawi, że przedstawiciel będzie traktował Cię mniej poważnie.
„Kiedy informujesz przedstawiciela, na czym polega problem, pamiętaj, że robią notatki i zwracają baczną uwagę, aby dotrzeć do źródła problemu” - mówi Kolbaba. „Im więcej powiesz, tym więcej informacji muszą przetworzyć, więc jeśli to możliwe, staraj się, aby wszystko było proste i krótkie”.
4 „Twoja firma schrzaniła sprawę, więc lepiej to napraw”.
Shutterstock
Ten przedstawiciel obsługi klienta nie jest workiem treningowym. Nawet jeśli firma, do której dzwonisz, zawiodła, nie oznacza to, że możesz wyładować złość na przedstawicielu, który próbuje pomóc Ci rozwiązać problem.
„Należy całkowicie unikać wszelkich form znęcania się (np. Werbalnych, emocjonalnych itp.)” - podkreśla Sarkis Hakopdjanian , dyrektor strategii doradztwa marketingowego The Business Clinic, w której specjalizuje się usługi szkoleniowe dla pracowników . „To ludzie, którzy starają się wykonywać swoją pracę najlepiej, jak potrafią. Czasami klient jest zdenerwowany czymś, co zrobił inny pracownik lub polityką firmy, i niestety wyładowuje to na przedstawicielu, który próbuje rozwiązać swój problem. ”
Życzliwość to nie tylko bardziej przyzwoite podejście , ale jest też znacznie skuteczniejszy w motywowaniu przedstawicieli obsługi klienta niż kiedykolwiek mogłoby być prześladowanie. Aby uzyskać więcej myśli, które powinny pozostać w Twojej głowie, sprawdź te 21 rzeczy, o których wszyscy myślimy, ale nie powinniśmy mówić .
5 „Przenoszę swoją firmę gdzie indziej!”
Shutterstock
Chociaż może się to wydawać ostatecznym atutem, grożenie wycofaniem firmy rzadko jest tak skuteczne, jak mogłoby się wydawać w tej chwili. Po pierwsze, zbyt często jest to pusta groźba - ponieważ choć praca z firmą może być niewygodna, znalezienie nowego dostawcy jest zwykle jeszcze bardziej niewygodne. Po drugie, przedstawiciel nie przejmuje się tak bardzo, jak myślisz, że go obchodzi. „Najprawdopodobniej są to pracownicy otrzymujący stawkę godzinową i wykonujący tylko swoją pracę” - mówi Hakopdjanian.
6 „Czy jest ktoś, kto mówi lepiej po angielsku?”
Shutterstock
„Niektóre firmy zlecają swoje działy obsługi klienta do innych krajów” - mówi Hakopdjanian. „Wiele firm zatrudnia również imigrantów pierwszego pokolenia, którzy mogą mieć akcent. Niestety, niektórzy klienci będą dyskryminować inne osoby ze względu na ich pochodzenie etniczne. Jeśli przedstawiciel obsługi klienta został zatrudniony przez firmę, dobrze mówi po angielsku i dobrze rozumie produkty firmy, ma doskonałe kwalifikacje, aby pomóc rozwiązać problem klienta lub przeprowadzić transakcję. Nie ma potrzeby dyskryminacji rasowej ”.
7 „Nie słuchasz mnie”.
Shutterstock
Czasami osoba po drugiej stronie linii nie od razu rozumie problem, który masz. Nie oznacza to jednak, że cię nie słuchają lub że powtarzanie się bardziej wzburzonym tonem coś rozwiąże.
„Zrozumieliśmy cię za pierwszym razem - zaufaj mi, zrozumieliśmy” - mówi Drew DuBoff , strateg rozwoju i ekspert ds. outsourcingu, który zarządza obsługą klienta dla głównych blogerów doradców finansowych. „Po prostu się rozgrzewasz bez powodu. Zamiast tego spróbuj wysłuchać odpowiedzi i zadaj wyjaśniające pytanie ”. Aby uzyskać więcej zachowań, które nie pomagają, porzuć je 23 niegrzeczne rzeczy, o których nie zdawałeś sobie sprawy, robisz każdego dnia .
8 „Co masz na myśli mówiąc, że nie mogę…?”
Shutterstock
„To pytanie jest zwykle bezużyteczne, ponieważ przedstawiciele obsługi klienta nie kontrolują zasad. Po prostu je egzekwują ”- mówi DuBoff. „Jeśli Twoja odpowiedź dotycząca braku uprawnień do zwrotu brzmi:„ Co to znaczy, że nie mogę otrzymać zwrotu kosztów, jeśli nie stać mnie już na program? ”, Prawdopodobnie powinieneś wcześniej przeczytać zasady zwrotów i być świadomym kupującym . ”
Próba zrozumienia tych zasad pozwoli ci uzyskać pomoc przedstawiciela w znalezieniu w nich miejsca na poruszanie się.
9 „Ty $ *% #!”
Shutterstock
Czasami właściwe przekleństwo wydaje się jedyną odpowiedzią w szczególnie kontrowersyjnej lub frustrującej sytuacji. Ale „używanie wulgaryzmów, przekleństw lub przekleństw nie pomaga w tej sprawie” - wyjaśnia DuBoff. „W rzeczywistości informują przedstawiciela obsługi klienta, że jesteś zirytowany i że będziesz wrogo nastawiony”.
Wyjaśnia, że przedstawiciele często reagują dając klientowi czas na ochłonięcie, co może oznaczać czekanie kilka godzin (lub nawet kilka dni) na odpowiedź lub po prostu całkowite zignorowanie klienta, pozostawiając go z tym samym problemem, który sprawił, że byli tak źli na początek z.
„Ci przedstawiciele obsługi klienta to ludzie wykonujący najlepszą pracę, jaką potrafią” - dodaje Hakopdjanian. „Przeklinanie ich nigdy nie motywuje ich do szybszej pracy ani do większego wysiłku. To faktycznie przynosi efekt przeciwny do zamierzonego. Kiedy ktoś jest nakrzyczany lub zastraszany, jest mniej zmotywowany do chęci pomocy, a nawet może szukać sposobów, aby być stanowczym wobec zasad firmy ”.
10 „Czy klient nie zawsze ma rację?”
Shutterstock
Ten stereotyp wciąż jest często powtarzany, zwykle przez klientów, którzy są w błędzie.
„Klienci nie zawsze mają rację” - pisze Alexandra Sakellariou na jej liście „ Okropne rzeczy, które pracownicy obsługi klienta wiedzą, że są prawdą ”. „Klient często się myli lub jest zdezorientowany. Niezależnie od tego, czy źle odczytali metkę z ceną produktu, czy też nie rozumieją drobnym drukiem Twojej polityki zwrotów, gdy klient jest niezadowolony, zwykle ma to związek z nieporozumieniem lub błędem po jego stronie. ” Aby uzyskać bardziej przydatne treści prosto do skrzynki odbiorczej, zapisz się do naszego codziennego newslettera .
11 „Pozwól, że porozmawiam z Twoim przełożonym”.
Shutterstock
Ta linijka mówi osobie po drugiej stronie: „Nie będziesz w stanie mi pomóc”. I chociaż czasami menedżer może zrobić więcej niż osoba, z którą rozmawiasz, stwierdzenie, że może to przynieść odwrotny skutek.
„To natychmiast sprawi, że agent, z którym rozmawiasz, poczuje się nieswojo” - mówi Ollie Smith , seryjny przedsiębiorca i dyrektor generalny porównywarki energetycznej EnergySeek. „Jeśli menedżer się pojawi, wyda o Tobie negatywną opinię, zanim z Tobą porozmawia, i będzie mniej skłonny do podjęcia dodatkowych kroków w celu rozwiązania Twojego problemu”.
Zamiast tego znajdź sposób, aby sam przedstawiciel zasugerował eskalację rozmowy w razie potrzeby. Na przykład zapytaj „Jakie inne opcje mamy, aby to naprawić?” lub „Czy jest ktoś, kto mógłby nam pomóc?” Traktuj to jako współpracę, a nie konfrontację.
12 „Zamierzam rozbić twoją firmę online!”
iStock
skąd wiesz, czy facet cię lubi?
Grożenie atakiem na firmę w Internecie może wydawać się doskonałą taktyką strachu, aby przedstawiciel obsługi klienta zrobił dokładnie to, czego chcesz. Jednak najczęściej przedstawiciel obsługi klienta tak naprawdę nie `` martwi się '' o Twoje zagrożenie.
„Konsumenci są pijani potęgą internetu i mediów społecznościowych i znacznie przeceniają jego siłę w przypadku zwykłego sporu o obsługę klienta” - pisze. trener obsługi klienta Adam Toporek na swoim blogu „Klienci, którzy trzymają się”. „Zagrożenia online to dziesiątki groszy. W większości jeden komentarz online często nawet nie daje oceny ”.
13 „Mam zamiar cię pozwać”.
Shutterstock
Jeśli z przedstawicielem obsługi klienta sprawy potoczą się naprawdę źle lub jeśli jesteś szczególnie zdenerwowany niedokładnym obciążeniem i nie jesteś w stanie go rozwiązać, grożenie pozwem może czasami wydawać się atrakcyjną opcją - lub przynajmniej może dać ci poczucie moc podczas wymiany. Ale w większości sytuacji robienie tego nie jest dobrym pomysłem.
„Groźba działań prawnych niekoniecznie będzie miała zamierzony wpływ” - mówi W drodze do Lidowa , adwokat i założyciel obsługa roszczeń konsumenckich Radvocate. „Firmy posiadają działy prawne, które zajmują się faktycznymi czynnościami prawnymi. Podniesienie możliwości wniesienia sprawy do sądu jest dobrą wymówką dla przedstawiciela działu obsługi klienta, który może powiedzieć „To nie mój problem” i zakończyć rozmowę ”.
14 „Zaraz za to zapłacisz!”
Shutterstock
Unikaj tak złości z przedstawicielem obsługi klienta, że uciekasz się do grożenia przemocą fizyczną. Nie tylko mogą zgłosić Twoje zagrożenie, ale także możesz być pewien, że nie będą już chętni do pomocy.
„W zdecydowanej większości przypadków nigdy nie powinno się tolerować fizycznego zagrożenia” - pisze Toporek. „Po nałożeniu fizycznego zagrożenia rozmowa dobiega końca”.
15 „Nie zapłacę tego!”
Shutterstock
Możesz być zdenerwowany, gdy otrzymasz rachunek za kabel i zobaczysz tam opłatę, a będziesz przekonany, że to pomyłka. Ale zaczynając rozmowę z obsługą klienta, powiedz, że nie zapłacisz opłaty prawdopodobnie nie pomoże w usunięciu tych kosztów.
„W większości przypadków indywidualny przedstawiciel obsługi klienta nic nie zyskuje, jeśli płacisz lub nie płacisz” - mówi Lidow. „Firmy te agresywnie zajmują się niezapłaconymi rachunkami - nie zawahają się wysłać Cię do agencji windykacyjnej lub sprawdzić raport kredytowy, nawet jeśli twierdzisz, że rachunek jest nieprawidłowy”.
16 „Nie wiesz, o czym mówisz”.
Shutterstock
Czasami to, co wydaje się wadliwym produktem lub złą usługą, jest po prostu zamieszaniem z Twojej strony, ale trudno to sobie wyobrazić, gdy wpadasz w napad frustracji. Zanim oskarżysz przedstawiciela obsługi klienta o niezrozumienie Twojej sytuacji, zastanów się, że rozmawia on z wieloma osobami, które codziennie korzystają z ich produktów i usług, a zatem mogą mieć pewne pojęcie, którego Ty nie rozumiesz.
Na przykład jeden użytkownik Reddita zaoferował szczególnie zabawne wrażenia, które mieli przez jakiś czas praca w supermarkecie . Klient przyszedł zły z powodu okropnej krewetki, którą kupiła, która zniesmaczyła jej gości, a nawet została odrzucona przez jej psa. „Wraca około pięciu minut później i mówi, że rozmawiała z kimś przy ladzie, który najwyraźniej postawił ją na swoim miejscu” - napisał Redditor. „Kupiła świeże, niegotowane krewetki, które uważała za podgotowane. Po prostu postawiła go na stole i podała. Surowe, niegotowane krewetki. ”
17 „Jak ciężka może być Twoja praca?”
Shutterstock
Kiedy jesteś sfrustrowany, może być kuszące, aby spróbować sprawić, by osoba obsługująca klienta, z którą rozmawiasz, poczuła się mała, obrażając pracę, którą wykonuje. To było doświadczenie jednego z użytkowników Reddita, który pracuje w Chili, opisane w wątek o zdenerwowanych klientach .
Kiedy klient był wściekły, że restauracja nie miała jego zamówienia, zaczął zadawać obraźliwe pytania, takie jak „Jak ciężka jest Twoja praca?”. - Jak mogłeś schrzanić? i „Co się z tobą dzieje?” Pracownik Chili poprosił go, aby powiedział, co zamówił, i „gdy tylko dotarł do sałatki z tuńczykiem ahi, powiedziałem mu z najszczerszą miną, na jaką mogłem się zdobyć, że zamówił w sąsiednim Outback. Nic nie powiedział, nawet przeprosin, po prostu odwrócił się i wyszedł. Nadal miło się z tego śmieję ”.
18 „Czy możesz uwierzyć temu idiocie?”
Shutterstock
Kiedy przedstawiciel obsługi klienta przerywa połączenie, możesz nie być w stanie ich usłyszeć, ale z pewnością mogą Cię usłyszeć. Nie wierzysz nam? Po prostu sprawdź niektóre komentarze w tym wątku Reddit, pytając przedstawiciele obsługi klienta wyrażać to, co ich denerwuje w klientach. „Jeśli„ zawieszam Cię ”i nie słyszysz muzyki, w rzeczywistości jestem po prostu wyciszony” - ujawnił jeden z użytkowników. „Słyszę WSZYSTKIE te ****, które właśnie o mnie powiedziałeś”.
19 „Po prostu o tym zapomnij”.
Shutterstock
Chociaż możesz podejść do kasy i zmienić zdanie na temat zakupu produktu, pozostawienie wielu przedmiotów dla osoby, która tam jest, nie sprawi, że będziesz miał przyjaciół w sklepie.
Jak jeden przedstawiciel obsługi klienta wyjawił na Reddicie, „Właściwie to miałem klienta, który przyszedł, pracuję na cmentarzu w aptece i spędzam godzinę na ładowaniu jej wózka z rzeczami… Powiedziała, że zostawiła swoją kartę w samochodzie i zaraz wróci. „Nigdy więcej jej nie widziałem”.
Inny podkreślił, że jeszcze gorzej jest sprawiedliwie pozostawienie przedmiotu w dowolnym miejscu w sklepie wymagające od pracowników znalezienia go i następnie odłóż to. „Jeśli nie zamierzasz czegoś dostać, po prostu podaj to kasjerowi i powiedz, że tego nie chcesz” - napisali. „Nie chowaj go w stojaku ze słodyczami, zwłaszcza jeśli jest to coś w rodzaju mielonej wołowiny”.
20 „Nie, mogę teraz rozmawiać”.
Shutterstock
Możesz czuć się komfortowo dzwoniąc do obsługi klienta z lokalnego baru, w którym ludzie rozmawiają głośno, gra zespół na żywo, a klienci wykrzykują zamówienia na drinki. Ale to nie jest szczególnie pomocne w rozwiązaniu problemu.
„Największą irytacją naszych agentów obsługi klienta jest to, że ludzie dzwonią i znajdują się w wyjątkowo hałaśliwym otoczeniu” - mówi Sean For , współzałożyciel serwisu sprzedaży samochodów SellMax, który obsługuje tysiące połączeń przychodzących codziennie. „Na przykład, jeśli Twój pies ciągle szczeka w tle lub Twoje dziecko bardzo głośno płacze, utrudnia to pracownikowi obsługi klienta. Kiedy utrudniasz komuś pracę, zwykle nie radzi sobie ona tak dobrze ”. Staraj się kontaktować z przedstawicielami obsługi klienta tylko wtedy, gdy jesteś w odpowiednim - i cichym - otoczeniu.
21 „Pozwólcie, że opowiem wam także o moim…”
Shutterstock
Tylko dlatego, że osoba po drugiej stronie linii pyta, jak się masz, nie oznacza, że chce usłyszeć każdy szczegół Twojego dnia. Zadaniem przedstawiciela jest bycie przyjaznym, a jego serdeczne powitanie nie jest zaproszeniem do wypełnienia jego czasu danymi osobowymi niezwiązanymi z kwestią, z którą dzwoniłeś.
„Czasami klienci zaczynają rozwodzić się nad szczegółami, które są całkowicie nieistotne dla ich transakcji biznesowych” - mówi Hakopdjanian. „Niestety, wiele osób jest samotnych, więc czasami rozmowa z przedstawicielem obsługi klienta może być jedną z nielicznych form kontaktu towarzyskiego, jaki może mieć dana osoba”. Aby być grzecznym, zapisz osobiste historie i pozwól przedstawicielowi przejść do następnego telefonu lub klienta w odpowiednim czasie.
22 „Posłuchaj, kochanie…”
Shutterstock
Kilkadziesiąt lat temu nazywanie przedstawiciela obsługi klienta „kochanie” mogło być uważane za urocze - ale czasy się zmieniły i jest bardziej prawdopodobne, że zostanie odebrane jako protekcjonalne lub przerażające (zwłaszcza jeśli jest to mężczyzna rozmawiający z kobietą).
jak uciec z nadmierną prędkością
„Radziłbym unikać takich imion dla zwierząt, jak„ kochanie ”,„ kochanie ”i„ kochanie ”” - mówi Emma Rodbro , szef zespół sukcesu klienta na Seniorly.com. „Odkryłem, że niezależnie od płci członkowie zespołu mają poczucie, że nie są traktowani tak poważnie, jak powinni”.
23 „Masz seksowny głos”.
Shutterstock
Nie wahaj się pochwalić przedstawiciela za wykonaną pracę lub udzieloną pomoc. Uważaj tylko, aby nie przekroczyć granicy na bardziej osobiste terytorium, ponieważ może to uczynić rzeczy bardziej niezręcznymi i niewygodnymi. W szczególności „nie mów nikomu, że jego głos brzmi ładnie” - mówi Pour. „Dostajemy wiele odmian tego, w których flirtują przez telefon i jest to trochę niezręczne”.
24 „O której godzinie kończysz pracę?”
Shutterstock
Podobnie Hakopdjanian mówi, że czasami życzliwość przedstawiciela obsługi klienta mylona jest z flirtowaniem. „W każdym razie powoduje to niepotrzebny dyskomfort” - zauważa. „W najgorszym przypadku powoduje to, że przedstawiciel czuje się niebezpiecznie lub w niebezpieczeństwie, zwłaszcza jeśli klient nie reaguje dobrze na odrzucenie”.
25 'Tak, ale jest również to…'
Shutterstock
Osoby z branży usługowej mają do czynienia z tonami klientów co godzinę iw ciągu zaledwie kilku krótkich chwil muszą dowiedzieć się, jaki masz problem i określić kolejne kroki, jakie należy podjąć. To wystarczająco skomplikowane, bez rzucania na nie dwóch, trzech lub więcej problemów jednocześnie.
„Rozbij każdy problem”, nalega Kolbaba. „Jeśli masz więcej niż jeden problem lub powód, w którym dzwonisz, podziel je na oddzielne porcje informacji, aby przedstawiciel mógł dokładniej sporządzać notatki. Jeśli podejdziesz do tego z mentalnością „pozwól, że pomogę Ci pomóc”, będziesz miał wdzięczność przedstawiciela, co znacznie ułatwi i sprawi, że proces będzie przebiegał znacznie sprawniej i efektywniej ”.
26 „To wszystko”.
Shutterstock
Chociaż chcesz uniknąć przeciążania przedstawiciela obsługi klienta informacjami, musisz też uważać, aby nie dać im pełnego obrazu. „Mówienie zbyt mało może sprawić, że będą mogli zgadywać lub zakładać rzeczy” - mówi Kolbaba. „Podczas gdy doświadczony agent będzie wiedział, o co pytać i sondować, niektórzy mogą przyjmować założenia i oferować rozwiązania, które mogłyby zadziałać, z wyjątkiem niewielkiej dodatkowej informacji, która następnie całkowicie zmieniłaby rozwiązanie”.
27 „Wszystko jest idealne!”
Shutterstock / wavebreakmedia
Chociaż powinieneś traktować każdego przedstawiciela obsługi klienta z szacunkiem i przyzwoitością, ważne jest również, aby unikać bycia zbyt uprzejmym do tego stopnia, że nie możesz w pełni wyrazić swoich preferencji lub opinii na temat produktu lub usługi, którą oferuje przedstawiciel.
„Ostatecznie, jeśli nie chcesz naszej pomocy, najlepiej jest być prostolinijnym” - mówi Rodbro. „Nie będziemy zmartwieni, jeśli będziesz uczciwy. Bycie zbyt uprzejmym i próba powiedzenia właściwej rzeczy, kiedy przez cały czas chcesz po prostu odłożyć słuchawkę - to jest najgorsze ”.
